Page 13 - Kỹ năng giao tiếp

II. Phương tiện giao tiếp

2.1. Ngôn ngữ

2.1.1. Ngôn ngữ nói
Ngôn ngữ nói được sử dụng nhiều trong giao tiếp, sau ngôn ngữ biểu cảm, đặc

biệt là trong giao tiếp trực tiếp và giao tiếp qua điện thoại. Giao tiếp bằng ngôn ngữ

nói có hiệu quả hay không phụ thuộc vào những yếu tố sau:

a. Ngôn từ

Ngôn từ là sản phẩm của tư duy, qua việc sử dụng ngôn từ, người nghe có thể
nhận biết được người nói là một người như thế nào: có văn hóa hay không có văn hóa;

nóng nảy, cục cằn hay nhã nhặn, lịch sự; ích kỷ, kiêu căng hay độ lượng, khiêm

nhường.

Tục ngữ có câu: “Lời nói chẳng mất tiền mua , lựa lời mà nói cho vừa lòng

nhau”, hay “nói ngọt, thì lọt đến xương”.
Để gây được thiện cảm với người nghe, giao tiếp trong xã hội nói chung, giao

tiếp trong công việc nói riêng, nên sử dụng ngôn ngữ nói theo các lưu ý sau:

+ Nên dùng những từ ngữ phổ thông, đơn giản, dễ hiểu

+ Nên dùng từ đẹp, từ thanh nhã, dung dị, như: vui lòng, làm ơn, nên chăng, có

thể, theo tôi nghĩ, rất tiếc…
Vd: Chú vui lòng cho con coi chứng minh nhân dân

+ Tránh dùng những từ mạnh như: Xấu quá, kém cỏi thế, nhầm, nhất định, yêu

cầu, cần phải, kiên quyết…

+ Hạn chế tối đa dùng từ “không”

Dùng từ không, từ mạnh, từ cứng nhắc khi giao tiếp là vô tình tạo ra không khí
nặng nề, căng thẳng, làm ức chế người nghe và tính thuyết phục không cao đối với

người nghe, nhất là những người phải tiếp nhận lời chê trách, phàn nàn.

Đối với khách hàng, điều tối kỵ nhất là dùng từ “không” trong quan hệ mua

bán. Bởi lẽ những điều người ta đang quan tâm, ấp ủ, mong đợi đã bị chúng ta chối bỏ.

Như vậy, sẽ làm cho khách hàng thất vọng, khó chịu. Từ đó họ sẽ không bao giờ tìm
đến mua nó nơi nhà hàng của chúng ta (nếu họ muốn) và hơn thế nữa, họ còn nói cho

nhiều người khác biết điều đó.

13
Tài liệu giảng dạy Môn Kỹ năng giao tiếp