Page 83 - Kỹ năng giao tiếp

+ Hạn chế lựa chọn của người trả lời

2.2.2. Câu hỏi mở

Chia sẻ với tôi

Giải thích cho tôi

Miêu tả cho tôi

2.3. Nguyên tắc đặt câu hỏi khám phá nhu cầu

2.3.1. Tính thật

2.3.2. Có ý nghĩa

2.3.3. Tương thích

2.4. Kỹ năng đặt câu hỏi khám phá nhu cầu

2.4.1. Sử dụng câu hỏi đóng và câu hỏi mở hợp lý

Khám phá nhu cầu giúp: Đạt được mục tiêu cuộc trình dược:

- Giới thiệu lợi ích của sản phẩm phù hợp với nhu cầu của BS/ BN

- Hiểu BS/ nhu cầu của BS/BN rõ hơn , có thông tin giúp cho lần trình dược tiếp theo

2.4.2. Nội dung câu hỏi tập trung vào khách hàng và sản phẩm

2.4.3. Sử dụng mong muốn của khách hàng để khởi đầu thảo luận

2.5. Kỹ thuật xử lý các câu trả lời

2.5.1. Xử lý câu trả lời đúng hoàn toàn: Khen ngợi

2.5.2. Xử lý câu trả lời đúng một phần: Khẳng định phần đúng, đề nghị người khác bổ sung
phần chưa đúng.

2.5.3. Xử lý câu trả lời sai: “Sửa câu trả lời chứ không phải sửa người trả lời” – Ghi nhận
sự đóng góp, đề nghị người khác trả lời.

2.5.4. Xử lý khi khách hàng không có câu trả lời: Bình tĩnh, không gây căng thẳng, đặt lại
câu hỏi ở dạng khác hoặc nắm rõ câu hỏi.

3. Kỹ thuật xử lý phản đối của khách hàng
3.1. Vai trò của xử lý phản đối trong giao tiếp

3.1.1. Những lý do dẫn tới thắc mắc
79