Page 85 - Kỹ năng giao tiếp

- Bạn cần hiểu rõ ưu điểm cạnh tranh cũng như hạn chế của sản phẩm/ dịch vụ của bạn so
với sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh => khi đó bạn mới tự tin xử lý được những
phản đối liên quan đến hạn chế của mình.

3.3. Kỹ thuật xử lý phản đối hiệu quả

3.3.1. Đồng cảm với phản đối của khách hàng

Ghi nhận: bằng thái độ tập trung

Hỏi: thăm nhu cầu/sự bất mãn mà KH chưa nhận ra (Áp dụng mô hình FORCUS)

Trình bày:chỉ những lợi ích liên quan đến nhu cầu của K.H

3.3.2. Thăm dò vấn đề phản đối

HỎI

Để làm rõ hơn ý kiến của khách hàng

GHI NHẬN

Nhu cầu mà KH

quan tâm

TRÌNH BÀY

Chỉ những lợi ích lien quan

Đến nhu cầu của KH

3.3.3. Thuyết trình vấn đề đang phản đối

HỎIđể làm rõ hơn sự nghi ngờ/ lo ngại của KH

GHI NHẬN nhu cầu mà KH quan tâm

TRÌNH BÀY bằng chứng về điều KH lo ngại

3.3.4. Xác nhận tình trạng sau xử lý phản đối

3.3.5. Chuyển tiếp trong tiến trình bán hàng

 Chuyển sang câu hỏi tiếp theo hoặc vấn đề tiếp theo

3.5. Những lưu ý khi xử lý phản đối

• Khách hàng hỏi “ khi nào bạn giao hàng được?” hay “tôi kí vào đâu”…

→Bỏ qua bước 1, đi thẳng vào bước 2 của phẩn kết thúc
81