Page 84 - Kỹ năng giao tiếp

3.1.2. Hiệu quả xử lý thắc mắc phù hợp trong giao tiếp

3.2. Phân loại phản đối trong giao tiếp

3.2.1. Phản đối hiểu lầm

- Khách hàng có nhận định bất lợi không đúng về một số phương diện của sản phẩm/dịch
vụ hay tổ chức mà bạn giới thiệu do những thông tin không chính xác hoặc không đầy đủ

- Đối thủ cạnh tranh của bạn đưa một số thông tin sai lệch một cách có mục đích

- Khách hàng hiểu lầm phần trình bày của bạn hoặc diễn giải sai tài liệu giới thiệu sản phẩm
của bạn

- Khách hàng đọc một bài báo đã lỗi thời

3.2.2. Phản đối thờ ơ

- Khách hàng cảm thấy đang ổn với tình trạng hiện tại và không thấy cần phải thay đổi

- Khách hàng đang dùng (& hài lòng với) một sản phẩm cạnh tranh

- Họ chưa bao giờ sử dụng loại sản phẩm mà bạn giới thiệu

- Họ không biết về sản phẩm/cải tiến mới nhất trên thị trường

- Đơn giản là họ không có nhu cầu sử dụng sản phẩm đó

- Họ quá bận rộn

3.2.3. Phản đối nghi ngờ

- Khách hàng không tin rằng sản phẩm của bạn sẽ mang lại lợi ích mà bạn trình bày

- Dấu hiệu nhận biết:

+ Bằng lời:

 “Bạn có chắc không?”

 “ Bạn vừa nói rằng sản phẩm của bạn có điểm nổi trội là…, nhưng làm sao đảm bảo
được điều đó?
 “Ai cũng nói rằng sản phẩm của mình là có hiệu quả nhất, bạn có bằng chứng gì?”

+ Dấu hiệu không lời: Ngôn ngữ hình thể, biểu hiện qua nét mặt, …

3.2.4. Phản đối giới hạn

- Khách hàng đưa ra nhu cầu mà sản phẩm/ dịch vụ/ công ty bạn không thể đáp ứng được

80