Page 56 - Kỹ năng giao tiếp

- Biên bản thu hồi thuốc.
- Bản tổng kết thu hồi hàng trả về.
- Bản sao: + Hoá đơn xuất trả hàng cho đơn vị bán (nếu có)
+ Biên bản huỷ thuốc.
5. Giải quyết khiếu nại cho khách hàng:
5.1. Xử lý các khiếu nại về mặt chất lượng thuốc.
a. Nếu chất lượng của sản phẩm bị khiếu nại do lỗi của nhà sản xuất hoặc do lỗi bảo
quản tại nhà thuốc.
- Người tiếp nhận khiếu nại nhận lại sản phẩm.
- Xin ý kiến xử lý của dược sỹ Chủ nhà thuốcđể có hướng giải quyết.
- Khi giải quyết tiến hành theo các bước:
+ Kiểm tra. xác định hàng trả về đúng là hàng của nhà thuốc; Đối chiếu với các chứng từ
về: Số lô, hạn dùng.
+ Ghi vào mẫu sổ: “Sổ theo dõi các khiếu nại của bệnh nhân”
+ Nhận lại sản phẩm.
+ Đối cho khách hàng (khi đã có hướng giải quyết của dược sỹ phụ trách). Trong trường
hợp không giải quyết được ngay thì phải ghi biên nhận và hẹn thời hạn giải quyết (không
quá 48 h).
+ Để hàng thu hồi vào khu vực hàng chờ xử lý.
- Các lỗi do bảo quản tại nhà thuốc cần tìm nguyên nhân rút kinh nghiệm để không tái diễn
sai sót.
b. Nếu lỗi do cách sử dụng, bảo quản không đúng của khách hàng
- Giải thích cho khách hàng biết nguyên nhân và đề nghị khách hàng mua thuốc khác để
dùng tiếp.
- Hướng dẫn kỹ cách sử dụng bảo quản để dùng thuốc có hiệu quả hơn.
c.Nếu khiếu nại liên quan đến các phản ứng có hại nghiêm trọng của nhà thuốc hoặc
các tác dụng không mong muốn của nhà thuốc (dị ứng thuốc).
- Đề nghị bệnh nhân ngừng sử dụng thuốc, khuyên bệnh nhân nên đi khám bác sĩ.
- Khi giải quyết tiến hành theo các bước:
+ Kiểm tra. xác định hàng trả về đúng là hàng của nhà thuốc; Đối chiếu với các
chứng từ về: Số lô, hạn dùng.
+ Ghi vào mẫu sổ “Sổ theo dõi các khiếu nại của bệnh nhân”
+ Nhận lại sản phẩm.
+ Đổi cho khách hàng (khi đã có hướng giải quyết của dược sỹ phụ trách hoặc khi
được uỷ quyền). Trong trường hợp không giải quyết được ngay thì phải ghi biên nhận và
hẹn thời hạn giải quyết (không quá 48 h).
+ Để hàng thu hồi vào khu vực hàng chờ xử lý.
+ Tổng hợp dữ liệu trên vào mẫu sổ “Sổ theo dõi ADR” để thông báo cho nhà
phân phối hoặc nhà sản xuất 3 tháng/lần và báo cáo lên cơ quan cấp trên.
d.Nếu khiếu nại về giá thuốc:
- Do nhầm lẫn của người bán hàng khi tính tiền, khi trả tiền lại cho khách, do không niêm
yết giá, niêm yết sai giá, hoặc cố tình sai giá niêm yết người bán hàng nhận lỗi và trả lại
tiền cho khách.

52