Phân tích hoạt động bán lẻ thuốc tại các nhà thuốc trên địa bàn quận Bắc Từ Liêm Hà Nội năm 2023
Phan Thị Thanh Tâm*, Nguyễn Thanh Mai*, Nguyễn Thị Lượng*,
Ninh Bảo Yến*, Trần Vũ Hoàng Anh*
Đảm bảo cung ứng thuốc đáp ứng nhu cầu điều trị là một nhiệm vụ chủ yếu, hàng đầu của ngành Dược, trong đó các cơ sở bán lẻ thuốc là một trong những nơi đầu tiên người dân dễ dàng tiếp cận khi có vấn đề sức khỏe, do đó cơ sở bán lẻ thuốc có vai trò rất quan trọng trong việc đảm bảo cung ứng thuốc cho người bệnh. Mọi nguồn thuốc sản xuất trong nước hay nhập khẩu đến được tay người sử dụng hầu hết đầu trực tiếp qua hoạt động của các cơ sở bán lẻ thuốc. Ngày nay với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân ngày càng cao thì mạng lưới các CSBLT phát triển càng mạnh mẽ, đóng vai trò to lớn trong công tác chăm sóc sức khỏe nhân dân. Hệ thống các CSBLT đã góp phần tích cực vào việc cung ứng thuốc phòng và chữa bệnh, thuận tiện cho người bệnh trong việc mua thuốc, chia sẻ bớt gánh nặng quá tải trong các cơ sở y tế nhà nước.
Để đảm bảo việc cung ứng thuốc có chất lượng, hiệu quả, chính phủ và bộ Y tế đã liên tục ban hành, sửa đổi các văn bản quy phạm pháp luật quy định về hoạt động của các CSBLT như: Quy định các loại hình CSBLT; quy định về địa bàn mở quầy thuốc, tủ thuốc; các quy định về nguyên tắc, tiêu chuẩn Thực hành tốt cơ sở bán lẻ thuốc (GPP) được thay thế, sửa đổi liên tục tại Quyết định số 11/2007/QĐ-BYT ngày 24/01/2007, Thông tư 46/2011/TT-BYT ngày 21/12/2011, Thông tư số 02/2018/TT-BYT ngày 22/01/2018 và gần đây nhất là Thông tư số 12/2020/TT-BYT ngày 22/06/2020 của bộ Y tế.
Từ khoá: cơ sở bán lẻ thuốc, GPP
Đặt vấn đề
Hiện nay, trên địa bàn thành phố Hà Nội, các CSBLT đều đã được đánh giá đáp ứng nguyên tắc, tiêu chuẩn GPP và phân bố rộng khắp tại các quận và huyện, góp phần cung ứng thuốc đầy đủ, kịp thời tới tay người bệnh. Tuy nhiên, do sự phát triển mạnh về số lượng các cơ sở bán lẻ thuốc đạt GPP có đảm bảo chất lượng? Các quy định của Tiêu chuẩn thực hành tốt cơ sở bán lẻ thuốc mới ban hành sẽ được thực hiện, duy trì ra sao? Các hoạt động của cơ sở bán lẻ thuốc có tuân thủ đúng quy định hay chưa? Thói quen mua thuốc của người dân như tự ý sử dụng thuốc, dùng thuốc sai mục đích, dùng thuốc sai hướng dẫn sử dụng, nhà thuốc chạy theo lợi nhuận dẫn đến vi phạm các quy chế chuyên môn. Những vấn đề này là tồn tại chung của các cơ sở bán lẻ thuốc trên cả nước và đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến sức khỏe người bệnh. Thực hiện chỉ thị số 23/CT-TTg ngày 23/8/2018 của Thủ tướng Chính phủ về việc tăng cường quản lý, kết nối các cơ sở cung ứng thuốc, Sở y tế Hà Nội đã tổ chức phối hợp với các đơn vị liên quan chọn đơn vị thầu cung ứng phần mềm quản lý hoạt động kê đơn, bán thuốc kê đơn đúng quy định của pháp luật; hướng dẫn, giám sát hỗ trợ các đơn vị kinh doanh thuốc cài đặt, sử dụng phần mềm quản lý hoạt động kê đơn, bán thuốc kê đơn.
Quận Bắc Từ Liêm, thành phố Hà Nội có 296 cơ sở bán lẻ thuốc đạt GPP đang hoạt động. Đối với việc triển khai tiêu chuẩn “thực hành tốt cơ sở bán lẻ thuốc” tại quận Bắc Từ Liêm đến nay cơ bản đã có những thành tựu đáng kể. Nhằm bảo đảm việc cung ứng thuốc có chất lượng tốt đến tay người bệnh, nghiên cứu mong muốn khảo sát việc thực hiện các quy định về nhân sự, cơ sở vật chất, kỹ thuật của các cơ sở bán lẻ thuốc. Nghiên cứu hoạt động bán thuốc của các cơ sở bán lẻ thuốc được thực hiện ra sao? Việc bán thuốc và tư vấn như hiện nay giúp người dân sử dụng thuốc đúng và hiệu quả chưa? Thái độ và mong muốn của người dân đối với sự tư vấn và bán thuốc như thế nào, chúng tôi chọn nghiên cứu đề tài với hai mục tiêu:
1. Khảo sát việc thực hiện quy định về nhân sự, cơ sở vật chất, kỹ thuật của các nhà thuốc trên địa bàn quận Bắc Từ Liêm, thành phố Hà Nội năm 2023.
2. Phân tích việc thực hiện quy định trong thực hành bán thuốc tại các nhà thuốc trên địa bàn quận Bắc Từ Liêm, thành phố Hà Nội năm 2023.
Phương pháp nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các nhà thuốc đạt GPP trên địa bàn quận Bắc Từ Liêm, thành phố Hà Nội còn hoạt động tính đến ngày 31 tháng 02 năm 2023.
Thời gian nghiên cứu: Tháng 9/2022 đến tháng 6/2023
Thiết kế nghiên cứu: Sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang: Khảo sát 1 số tiêu chuẩn về nhân sự, cơ sở vật chất, kỹ thuật của 50 nhà thuốc trên địa bàn quận Bắc Từ Liêm, thành phố Hà Nội năm 2023, đồng thời khảo sát 100 người mua thuốc trong mẫu nghiên cứu.
Phương pháp thu thập số liệu
Phương pháp quan sát trực tiếp
Khảo sát trực tiếp tại 50 nhà thuốc: Nhóm khảo sát có 02 người đến nhà thuốc xin được quan sát trực tiếp một số tiêu chuẩn về cơ sở vật chất, điều kiện bảo quản, nhân sự, quy định chuyên môn Sau khi quan sát điều tra viên điền vào bảng kiểm được thiết kế sẵn.
Phương pháp phỏng vấn
Quan sát kết hợp phỏng vấn bằng cách sử dụng bộ câu hỏi in sẵn để ghi nhận cách xử lý của người bán thuốc, thu thập các thông tin liên quan đến việc chấp hành quy chế chuyên môn dược, hoạt động bán lẻ của người bán thuốc, sau đó phỏng vấn trực tiếp người mua thuốc, ghi nhận mức độ hài lòng của người mua thuốc về dịch vụ họ được cung cấp.
Các khảo sát viên không can thiệp vào quá trình bán hàng và tư vấn sử dụng thuốc của các nhân viên bán thuốc.
Thời gian quan sát và phỏng vấn từ 01/03/2023 đến 31/03/2023.
Phương pháp phân tích số liệu
Số liệu thu được từ phiếu khảo sát, phiếu phỏng vấn được tổng hợp, đưa vào bảng số liệu, phân tích và xử lý bằng phần mềm Microsoft Office Excel 2016.
Kết quả nghiên cứu
3.1. Khảo sát việc thực hiện quy định về nhân sự, cơ sở vật chất, kỹ thuật của các nhà thuốc trên địa bàn quận Bắc Từ Liêm, thành phố Hà Nội năm 2023.
Nhân sự : Tại thời điểm khảo sát, tỷ lệ dược sĩ chuyên môn có mặt khi cơ sở hoạt động là 42%. Như vậy vẫn có 8% nhà thuốc vi phạm
Cơ sở vật chất
Bảng 1. Kết quả khảo sát cơ sở vật chất tại nhà thuốc
STT
Chỉ tiêu
Số lượng nhà thuốc
Tỷ lệ %
n = 50
1
Nhà thuốc có diện tích từ 10m2
50
100 %
2
Địa điểm riêng biệt, cố định
3
Khu vực tư vấn
45
90 %
4
Khu vực ra lẻ thuốc
31
62 %
5
Khu vực rửa tay
26
52 %
6
Có khu vực riêng để thực phẩm chức năng, mỹ phẩm
7
Điều hòa
30
60%
8
Tủ lạnh
35
70%
9
Có thiết bị theo dõi nhiệt độ độ ẩm tự ghi
43
86%
Nhận xét:
100% nhà thuốc đạt yêu cầu về diện tích tối thiểu 10m2. Tất cả các nhà thuốc đều đạt các yêu cầu về địa điểm riêng biệt, được xây dựng ở nơi khô ráo.
Khu vực tư vấn có 90% số nhà thuốc đạt yêu cầu, việc tư vấn cho khách hàng diễn ra ngay tại khu vực khách hàng đứng mua hàng.
Khu vực ra lẻ thuốc là một trong những tiêu chí bắt buộc phải có đối với nhà thuốc GPP, nhưng chỉ có 62% số nhà thuốc có khu vực ra lẻ thuốc, còn lại chủ yếu thuốc được ra lẻ ngày trên mặt tủ quầy và được giao luôn cho khách hàng.
Có 52% cơ sở bán lẻ thuốc có khu vực rửa tay. Một số nhà thuốc có dung dịch rửa tay khô rất thuận tiện và gọn gàng.
Các nhà thuốc đều phân chia tủ quầy, giá kệ để thuốc thành các khu vực riêng, 100% có khu vực riêng để mỹ phẩm, thực phẩm chức năng và có biển hiệu rõ ràng, 60% nhà thuốc có điều hòa đang mở, 70% nhà thuốc có tủ lạnh.
Kỹ thuật
Bảng 2. Kết quả khảo sát trực tiếp việc thực hiện quy định về kỹ thuật
Tỉ lệ %
Người bán thuốc nhập thông tin vào phần mềm quản lý nhà thuốc
28
56 %
Phần mềm có kết nối Internet
44
88 %
Có nhân viên phụ trách IT
2 %
Kết quả khảo sát có 28/50 nhà thuốc nhập thông tin bán hàng vào phần mềm chiếm 56%. Có 88% nhà thuốc kết nối mạng internet tại thời điểm khảo sát và có 1 nhà thuốc có nhân viên IT phụ trách công nghệ thông tin của nhà thuốc. Những chuỗi nhà thuốc lớn hoạt động chuyên nghiệp theo đúng mô hình công ty cổ phần như Pharmacity thì đều dùng phần mềm do công ty tự thiết kế, còn lại các Nhà thuốc lẻ thì phần lớn dùng phần mềm của Viettel 26%, Kiot Việt 16% Medcom 14% và một số thì dùng phần mềm khác. Những công ty phần mềm này đều thuốc danh sách các đơn vị kết nối và chuyển dữ liệu thành công vào hệ thống cơ sở dữ liệu dược quốc gia (được Bộ Y tế công nhận đạt chuẩn ). Một số ít nhà thuốc (chiếm 7%) khi khảo sát thì nhân viên chỉ biết nhà thuốc đã thực hiện kết nối nhưng không nắm được thông tin là kết nối thông qua nhà mạng nào.
3.2. Phân tích việc thực hiện quy định trong thực hành bán thuốc tại các nhà thuốc trên địa bàn quận Bắc Từ Liêm, thành phố Hà Nội năm 2023.
Phỏng vấn trực tiếp khách hàng mua thuốc là 100 phiếu. Trong đó có 39 trường hợp mua thuốc có đơn và 61 trường hợp mua thuốc không có đơn.
Kỹ năng khai thác thông tin khách hàng
Bảng 3. Nội dung người bán thuốc hỏi khách hàng có đơn thuốc.
Nội dung người bán thuốc hỏi khách hàng
Số khách hàng
n = 39
Người bán thuốc hỏi về đơn thuốc
21
53,8 %
Người bán thuốc hỏi các nội dung để kiểm tra đơn thuốc trước khi bán
10
25,6 %
Người bán thuốc hỏi về đối tượng người dùng thuốc
24
61,5 %
Người bán thuốc hỏi về các triệu chứng bệnh, tình trạng bệnh
15
38,5 %
Người bán thuốc hỏi về các thuốc người bệnh đang sử dụng
23,1 %
Người bán thuốc hỏi về các bệnh đã và đang mắc phải
20,5 %
Người bán thuốc hỏi về tiền sử dị ứng thuốc
15,4 %
Người bán thuốc không khai thác thông tin người bệnh
2,5 %
Trường hợp có đơn thuốc, có 53,8% số nhà thuốc hỏi về đơn thuốc trước khi bán, 35,9% kiểm tra đơn. Phần lớn các nội dung nhà thuốc hỏi tập trung vào đối tượng dùng thuốc (61,5%) và các triệu chứng bệnh (38,5%). Có rất ít câu hỏi về các thuốc đang sử dụng (chiếm 23,1%), các bệnh đang mắc phải (20,5%), tiền sử dị ứng thuốc (15,4%). Có duy nhất 1 nhà thuốc không đưa ra câu hỏi cho người mua thuốc
Bảng 4 Nội dung người bán thuốc hỏi khách hàng không có đơn thuốc.
Tỷ lệ (%)
n = 61
51
83,6 %
59
96,7 %
34,4 %
39,3 %
19
31,1 %
4,9 %
Với trường hợp không có đơn thuốc, tần suất người bán thuốc đưa ra câu hỏi ở các nội dung đều cao hơn so với trường hợp khách hàng có đơn thuốc, các câu hỏi của người bán thuốc tập trung chủ yếu về triệu chứng bệnh (96,7%), về đối tượng sử dụng thuốc (83,6%). Câu hỏi về thuốc người bệnh đang sử dụng được đưa ra với tần suất thấp hơn (chiếm 34,4%), về bệnh đã và đang mắc phải (39,3%), về tiền sử dị ứng thuốc (31,1%). Chỉ có 4,9% nhà thuốc không đưa ra câu hỏi cho người mua thuốc.
Kỹ năng tư vấn cho khách hàng
Bảng 5. Nội dung người bán thuốc tư vấn cho khách hàng mua thuốc có đơn
Nội dung người bán thuốc tư vấn
Số khách hàng được tư vấn
Người bán thuốc tư vấn nên đi khám bác sỹ
10,2 %
Người bán thuốc tư vấn về cách phòng tránh bệnh
13
33,3 %
Người bán thuốc tư vấn đổi thuốc, dùng thuốc mới
12,8 %
Người bán thuốc lựa chọn thuốc phù hợp với khả năng tài chính của khách hàng
12
33,8 %
Người bán thuốc khuyên khi dùng thuốc có bất thường nào phải dừng và thông báo cho nhà thuốc
Người bán thuốc tư vấn điều chỉnh về chế độ sinh hoạt, dinh dưỡng
Người bán thuốc không đưa ra tư vấn nào
10,3 %
Với trường hợp người mua thuốc có đơn, có 10,2% người bán thuốc tư vấn người mua nên đi khám bác sỹ, 33,3% người bán tư vấn về cách phòng tránh bệnh, 12,8% người bán tư vấn đổi thuốc hoặc dùng thuốc mới, 33,8% người bán tư vấn khách hàng nên lựa chọn thuốc phù hợp khả năng tài chính của mình, 17% người bán khuyên người bệnh nên dừng sử dụng thuốc và báo ngay cho nhà thuốc khi có dấu hiệu bất thường, 38,5% người bán đưa ra tư vấn về chế độ sinh hoạt, dinh dưỡng. Có 10,5% trường hợp người bán thuốc không đửa ra bất kì sự tư vấn nào.
Bảng 6. Nội dung người bán thuốc tư vấn cho khách hàng không có đơn thuốc
13,1 %
82 %
40
65,6 %
Người bán thuốc khuyên khi dùng thuốc có bất cứ bất thường nào phải dừng và thông báo cho nhà thuốc
17
27,9 %
36
59 %
9,8 %
Đối với trường hợp người mua thuốc không có đơn thì hầu hết ở các nội dung người bán thuốc đều đưa ra tỷ lệ tư vấn cao hơn so với người mua thuốc có đơn, có 13,1% người bán thuốc tư vấn người mua nên đi khám bác sỹ, có tới 82% người bán tư vấn về cách phòng tránh bệnh, 31,1% người bán tư vấn đổi thuốc hoặc dùng thuốc mới, 65,6% người bán tư vấn khách hàng nên lựa chọn thuốc phù hợp khả năng tài chính của mình, 27,9% người bán khuyên người bệnh nên dừng sử dụng thuốc và báo ngay cho nhà thuốc khi có dấu hiệu bất thường, 59% người bán đưa ra tư vấn về điều chỉnh chế độ sinh hoạt, dinh dưỡng. Có 9,8% trường hợp người bán thuốc không đửa ra bất kì sự tư vấn nào.
Hướng dẫn sử dụng thuốc
Bảng 7. Nội dung người bán thuốc hướng dẫn cách sử dụng thuốc cho khách hàng mua thuốc có đơn
Nội dung người bán thuốc hướng dẫn khách hàng cách sử dụng thuốc
Số khách hàng được hướng dẫn
Người bán thuốc hướng dẫn cách sử dụng thuốc cho người mua.
92,3 %
Người bán thuốc hướng dẫn về thời gian dùng thuốc.
34
87,1 %
Người bán thuốc đưa ra thông tin về tác dụng phụ, tương tác thuốc, cảnh báo của thuốc.
20
51,3 %
Người bán thuốc viết hướng dẫn sử dụng thuốc lên hộp/vỉ thuốc.
37
94,9 %
Người bán thuốc không đưa ra hướng dẫn nào.
7,7 %
Với trường hợp khách hàng có đơn thuốc, có 92,3% người bán thuốc đã hướng dẫn sử dụng thuốc cho bệnh nhân, 87,1% người bán hướng dẫn về thời gian dùng thuốc, 51,3% người bán thông tin tới khách hàng về tác dụng phụ và cảnh báo của thuốc, có tới 94,9% người bán viết hướng dẫn lên hộp thuốc hay vỉ thuốc. Đặc biệt có 7,7% người bán không hướng dẫn gì.
Bảng 8. Nội dung người bán thuốc hướng dẫn cách sử dụng thuốc cho khách hàng mua thuốc không có đơn
27
44 %
58
95,1 %
3,3 %
Trường hợp khách hàng mua thuốc không có đơn, tỷ lệ nội dung người bán thuốc hướng dẫn người mua thuốc khá tương đồng với trường hợp khách hàng mua thuốc có đơn. Có 96,7% người bán thuốc đã hướng dẫn sử dụng thuốc cho bệnh nhân, 96,7% người bán hướng dẫn về thời gian dùng thuốc, 44% người bán thông tin tới khách hàng về tác dụng phụ và cảnh báo của thuốc, có tới 95,1% người bán viết hướng dẫn lên hộp thuốc hay vỉ thuốc. Chỉ có 3,3% người bán không hướng dẫn gì.
Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Bảng 9. Kết quả đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Đánh giá của khách hàng về hoạt động tư vấn của người bán
Số lượng khách hàng
n = 100
Người bán thuốc có thái độ vui vẻ, niềm nở khi tiếp xúc.
95
95 %
Người bán thuốc nhiệt tình, có kĩ năng giao tiếp tốt.
92
92 %
Người bán thuốc đã lựa chọn các thuốc phù hợp với nhu cầu điều trị của anh/chị.
94
94 %
Người bán thuốc có chuyên môn, tư vấn tốt.
85
85 %
Người bán thuốc dường như không sẵn sàng giúp đỡ tôi.
1 %
Với các nội dung gợi ý khách hàng đưa ra đánh giá về thái độ và dịch vụ được cung cấp, có thể thấy rằng đa số đều đưa ra phản hồi tích cực, có 95% khách hàng cho rằng người bán thuốc có thái độ vui vẻ niềm nở khi tiếp xúc, có 92% người mua thuốc đánh giá người bán thuốc nhiệt tình và có kĩ năng giao tiếp tốt. 94% khách hàng đánh giá người bán thuốc đã lựa chọn các thuốc phù hợp với nhu cầu điều trị của bản thân, 85% khách hàng đánh giá người bán thuốc có chuyên môn và tư vấn tốt. Chỉ có 1 trường hợp duy nhất khách hàng phàn nàn về việc người bán thuốc dường như không sẵn sàng hỗ trợ họ.
Kết luận và kiến nghị
Về nhân sự, tỷ lệ dược sĩ chuyên môn có mặt khi cơ sở hoạt động là 42%. 100% nhà thuốc đạt yêu cầu về diện tích tối thiểu 10m2, 100% nhà thuốc có khu vực riêng để mỹ phẩm, thực phẩm chức năng và có biển hiệu rõ ràng. Khu vực tư vấn chỉ có 30% số nhà thuốc đạt yêu cầu, 36% số nhà thuốc có khu vực ra lẻ thuốc. 100% nhà thuốc có phần mềm kết nối với cơ quan quản lý và có 28/50 nhà thuốc nhập thông tin bán hàng vào phần mềm. Có 88% nhà thuốc kết nối mạng internet tại thời điểm khảo sát và có 1 nhà thuốc có nhân viên IT phụ trách công nghệ thông tin của nhà thuốc.
Kỹ năng khai thác thông tin có 75% người mua thuốc được hỏi về người dùng thuốc, 74% được hỏi về triệu chứng bệnh. Có 25% người bán thuốc hỏi về tiền sử dị ứng thuốc, có 4 khách hàng không được khai thác thông tin. Kỹ năng tư vấn có 62% tư vấn về cách phòng bệnh, về chọn lựa thuốc phù hợp (52%), về chế độ sinh hoạt, dinh dưỡng (50,4%), có 12 % khách hành được khuyên đi khám bác sĩ. Có 10% người bán thuốc không đưa ra tư vấn nào cho khách hàng. Kỹ năng hướng dẫn sử dụng thuốc, có 95% người bán thuốc hướng dẫn cách sử dụng thuốc, hướng dẫn về thời gian dùng thuốc 93%, 95% người bán thuốc viết hướng dẫn sử dụng thuốc trên hộp/vỉ thuốc và có 5% người bán thuốc không đưa ra hướng dẫn nào.
Đa số khách hàng lựa chọn mua thuốc tại nhà thuốc mà họ cảm thấy là mình nhận được sự tư vấn tốt từ người bán thuốc (tỷ lệ chiếm tới 80%), thuận tiện về đi lại (chiếm 54%), có danh tiếng (chiếm 45%). Có 95% khách hàng cho rằng người bán thuốc có thái độ vui vẻ niềm nở khi tiếp xúc, 94% khách hàng đánh giá người bán thuốc đã lựa chọn các thuốc phù hợp với nhu cầu điều trị của bản thân, 85% khách hàng đánh giá người bán thuốc có chuyên môn và tư vấn tốt.
Vì vậy kiến nghị đối với nhà thuốc, cần tuân thủ thực hiện các quy định về GPP, khắc phục tình trạng dược sĩ phụ trách chuyên môn không có mặt trong thời gian hoạt động, đảm bảo nhiệm vụ nhập thông tin bán hàng vào phần mềm để kết nối và theo dõi. Nhà thuốc cần đảm bảo thực hiện theo quy trình bán thuốc, khai thác thông tin khách hàng và tư vấn hướng dẫn đầy đủ cho khách hàng đến mua thuốc.
Đối với phòng y tế quận Bắc Từ Liêm : Thực hiện tốt công tác thanh kiểm tra để kịp thời phát hiện và chấn chỉnh các vi phạm tại các cơ sở bán lẻ thuốc đồng thời thực hiện tốt công tác kiểm tra duy trì đáp ứng GPP tại nhà thuốc.
Tài liệu tham khảo